Una relación de largo plazo

La expresión «mejorar la experiencia del cliente» hace tiempo que figura en la planificación estratégica de las empresas. Es un objetivo que conjuga tres factores: el precio y el esfuerzo de las compañías, por un lado, y las emociones de los clientes, por otro. Los dos primeros tienen mucho que ver con la eficacia del proveedor, y el último con su competitividad y capacidad de innovación. Todas estas premisas, que forman parte de la comunicación entre el cliente y su banco desde siempre, son fundamentales para cimentar la relación a largo plazo característica del sistema bancario en España.

El Banco de España publicaba hace unos días la última Encuesta financiera de las familias que realiza cada tres años y refleja los cambios más importantes registrados en las rentas, los activos, la deuda y los gastos de los hogares españoles. El periodo de comparación, entre 2014 y 2017, fue de un crecimiento sostenido de la economía española y unas condiciones financieras muy favorables que rebajaron la carga financiera de las familias, permitieron un ajuste ordenado de la deuda acumulada durante la crisis e impulsaron el consumo privado. La recuperación de los precios de la vivienda se tradujo en una mejora de la situación patrimonial de los hogares, dado que los activos reales suponen más del 80% de sus activos totales.

Según se desprende de la encuesta del Banco de España:

• Los bancos trabajan para mejorar la gestión del ahorro familiar: las cuentas bancarias suponen un 34% de los activos financieros de las familias, uno de los mayores porcentajes a nivel europeo, que se ha mantenido al alza en los últimos años.
• Articulan un sistema de pagos ágil y seguro, de acceso fácil y generalizado a los servicios financieros: el 93,8% de las familias tiene algún tipo de cuenta bancaria.
• Financian la principal decisión patrimonial: los hogares con vivienda en propiedad suponen el 75,9%, uno de los mayores porcentajes de Europa.
• Hacen posibles los deseos y el emprendimiento: un 22,6% tienen préstamos personales, destinados por orden de importancia a la compra de bienes duraderos, reforma del hogar, cancelación de deudas y financiación empresarial.
• Una financiación prudente y transparente: los hogares dedican un 15,8% de la renta bruta al pago de sus deudas, cuando los que dedican más del 40% retrocede hasta un 5,2% del total de familias.

Desde una perspectiva internacional, los bancos españoles aportan un modelo de negocio propio, basado en la confianza mutua y la relación a largo plazo con sus clientes. Son de los más eficientes de Europa y ofrecen a sus clientes una mayor gama de productos y servicios, muchos de ellos gratuitos, a un precio muy inferior al de sus competidores europeos y a través de diversas plataformas.

Los bancos participan de todas las decisiones económicas importantes de las familias: la compra de vivienda, la adquisición de bienes de consumo duraderos, la gestión del ahorro para la jubilación, el crédito necesario para montar una empresa o hacerla funcionar, y el uso de un sistema de pagos eficiente e integrado en la vida de los ciudadanos. Ingredientes básicos para fortalecer una relación estable con sus clientes que se adapta a la evolución de la realidad social y financiera.

José Luis Martínez Campuzano, portavoz de la Asociación Española de Banca

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