Trabajando para mejorar

La crisis sanitaria en que aún estamos inmersos ha significado un reto enorme como sociedad, no solo por las pérdidas humanas -que todavía viven miles de familias- sino también por las consecuencias socioeconómicas. Pero también es cierto que, en todas las crisis, surgen oportunidades, y las obligaciones de distanciamiento social necesarias en estos tiempos han acabado propiciando un paso de gigante en el proceso de digitalización que atraviesa nuestra sociedad. Aunque esta permitió que todo funcionara sin incidentes destacables en los peores momentos de la pandemia y garantizó el acceso a las comunicaciones y a los servicios públicos y privados de forma segura, también supone dificultades para algunos colectivos no habituados a las nuevas tecnologías. Este es el caso de algunas personas mayores, que encuentran obstáculos en diversos ámbitos de su vida, puesto que la digitalización está ya presente en servicios esenciales, como los sanitarios, administrativos o de educación, entre otros.

Los bancos están comprometidos con el servicio al cliente y trabajan permanentemente para mejorar la atención, especialmente a las personas mayores. Las entidades disponen de programas específicos para este colectivo, que recibe atención prioritaria por teléfono y en las oficinas, si bien son plenamente conscientes de la necesidad de redoblar esfuerzos para mantener la adecuada atención a sus necesidades, más todavía en la difícil situación actual.

Hay que tener en cuenta que la lucha contra la pandemia requiere la responsabilidad de las empresas de tomar las medidas necesarias para proteger a los clientes y obliga a limitar el número de personas en recintos cerrados, lo que puede ocasionar esperas en todo tipo de establecimientos, situación que los bancos afrontan dando prioridad a la atención del colectivo de mayores, tanto de forma presencial en las oficinas como a través de otros canales, como la banca telefónica.

Conscientes de las dificultades de algunas personas con la digitalización, los bancos están poniendo medidas encima de la mesa para facilitar su adaptación progresiva a las nuevas posibilidades que ofrece la diversidad de canales bancarios. Estas se suman a las múltiples iniciativas que ya están en marcha para facilitar la accesibilidad de los mayores a los servicios bancarios tanto en la red de oficinas como vía online.

Entre otras medidas :

● Programas específicos de accesibilidad física y digital para adaptar la atención de personas mayores y personas con distintas capacidades.

● Programas de formación a los profesionales de atención comercial para facilitar un trato adecuado a personas mayores, así como a personas con distintas capacidades.

● Servicios de atención adaptados a las necesidades del colectivo: priorización en los servicios de atención al cliente (call center); prioridad de atención en las oficinas físicas; comunicaciones legales remitidas en papel, por defecto, a mayores de 75 años.

● Servicios alternativos de atención a personas mayores: Se ponen a su disposición las oficinas de instituciones y empresas (como sustitutas de oficinas bancarias), como sería el caso de Correos, con varias operaciones gratuitas de ingresos, reintegros y envíos de efectivo a domicilio, muy útil para las zonas rurales y de la España vaciada; o seguros especiales de protección de robo en cajeros automáticos para este colectivo más vulnerable.

● Diseño de servicios específicos como las cuentas seniors: relacionados con la salud a través de consultas telefónicas o videollamadas, consultas psicológicas o teleasistencia 24 horas todos los días del año.

● Implementación de acciones específicas dirigidas a los clientes de mayor edad: adelantos de las pensiones; ventajas en forma de viajes y experiencias digiridos a la clientela senior; encuestas de satisfacción específicas y segmentadas; etc

● Acompañamiento a clientes mayores en su digitalización para impulsar su inclusión financiera y otras iniciativas de capacitación digital en colaboración con centros de enseñanza, como sería el caso del programa Expertclick, la escuela digital para mayores de 55 años.

Acciones como éstas ponen de manifiesto el compromiso del sector bancario y la capacidad de una plantilla de empleados muy profesional y cada vez más cualificada, entre los que figuran gestores especializados en la atención al segmento senior, que permiten mantener la asistencia personal a todos los clientes en su extensa red de oficinas y resto de canales de comunicación, donde cada entidad incorpora la organización que considera necesaria.

La banca está realizando un esfuerzo de adaptación para facilitar, a su vez, la adaptación de la sociedad al impacto de las nuevas tecnologías. La digitalización es un proceso creciente que afecta a todos los sectores de la economía, que supone un enorme desafío pero también puede brindar grandes ventajas para la sociedad y oportunidades de conectividad, de los que nadie debería quedarse al margen, por la agilidad e inmediatez que las nuevas tecnologías aportan a la realización de trámites a el acceso a productos y servicios privados y públicos de todo tipo, ya sean sanitarios, educativos o administrativos, entre otros. Pero los bancos atienden las necesidades de todos sus clientes con independencia de su grado de digitalización, de si están habituados a las nuevas tecnologías o no, o de la edad que tengan. Porque, por encima de todo, atienden a las personas.

El mundo está cambiando. Nos enfrentamos a nuevos retos que van desde la COVID-19 y el cambio climático hasta la digitalización. Y el mayor reto de todos, sin duda, es adaptarnos a los cambios que vienen y están por venir, especialmente los bancos, cuya razón de ser es la permanente mejora de la atención al cliente, objetivo para el que siempre habrá camino que recorrer.