Experiencia del cliente

El centro de la estrategia de los bancos es el cliente. Y adelantarse a sus demandas, siempre que la tecnología lo permita, es su obligación. Los bancos han desarrollado sistemas de pago rápidos y eficaces, en un contexto regulatorio que facilita la creación de nuevos servicios de mayor valor añadido para el cliente.

El ecosistema de pagos es uno de los más beneficiados por la innovación financiera que lideran los bancos. La competencia en el sector, también desde entidades financieras no bancarias, lo enriquece. Y la nueva regulación europea PSD2 reafirma todo lo anterior al mismo tiempo que refuerza la seguridad. Pero al final es el cliente el que decide cómo materializar el pago.

El centro de la estrategia de los bancos es el cliente. Y adelantarse a sus demandas, siempre que la tecnología lo permita, es su obligación. Los bancos han desarrollado sistemas de pago rápidos y eficaces, en un contexto regulatorio que facilita la creación de nuevos servicios de mayor valor añadido para el cliente. Tanto servicio disponible contrasta con la realidad de los números que siguen mostrando una elevada preferencia del usuario por los pagos en efectivo.

Hace unos días conocíamos las estadísticas de cajeros automáticos y terminales de punto de venta del año pasado. De acuerdo con estos datos publicados por el Banco de España, la retirada de efectico en cajeros aumentó en 2017 un 3,6 % cuando el importe de los pagos a través de terminales de venta creció un 8,7 %. Es cierto que el importe total de los pagos en terminales supero a la retirada de efectivo, pero la diferencia no fue tan significativa. Esto es un buen indicador del hábito que sigue existiendo en España por pagar en efectivo. De hecho, no sólo en España.

Un estudio publicado por el Banco Central Europeo (BCE) a finales del año pasado apuntaba que cerca del 80 % de las transacciones en Europa se pagaban en efectivo, aunque se reducían al 54 % si consideramos su importe. Una clara contradicción con los resultados de la misma encuesta que acompañaba al estudio donde los consumidores reconocían su preferencia por el uso de la tarjeta de pago frente al efectivo. Pero hay una respuesta para explicarlo: los consumidores recuerdan el importe de los pagos más elevados, mientras obvian los pequeños desembolsos que realizan en el día a día. De acuerdo con las cifras del BCE, sólo el 8 % de las operaciones de pago realizadas superan 50 Euros.

El estudio anterior del BCE se refería a datos de 2016. Sin duda se habrán producido cambios desde aquel momento, con muchos usuarios valorando ahora mejor las diferentes opciones de pago que le ofrecen las entidades de crédito. Pagos digitales, por móvil como sería el caso de Bizum en España y el pago con tarjeta. Todo un mundo de posibilidades, bajo la seguridad de que sean ofrecidas por los bancos. Pero tanto esfuerzo desarrollado por las entidades de crédito en la evolución de los medios de pagos no significa que no escuchen a sus clientes. El año pasado aumentó en España el número de terminales de puntos de venta un 5,74 %, pero también creció el número de cajeros un 1,76 %. En el caso de las tarjetas emitidas, su emisión aumentó un 6,4 %.

La creciente y elevada penetración de internet y el uso de medios móviles en la sociedad anticipan importantes cambios en el ecosistema de pagos. Pero será la experiencia del cliente la clave en el futuro para determinar su preferencia por uno u otro medio de pago. El papel de los bancos es ofrecer todas las opciones de pago posibles, invirtiendo en su desarrollo para que los clientes se puedan beneficiar de las oportunidades que ofrecen.

José Luis Martínez Campuzano, portavoz de la Asociación Española de Banca

Descargar el artículo